Hay una pregunta que me parece cada vez más pertinente y que muy pocas marcas se hacen con honestidad: ¿por qué una plataforma que el usuario percibe como gratuita puede darle una experiencia personalizada, y un producto o servicio por el que sí paga no lo hace?
No es una pregunta retórica. Es una fractura en la relación entre marca y cliente que la tecnología actual ya no justifica.
Hace varios años, trabajando con Suzuki Autos, propuse personalizar la experiencia de la página principal con base en el historial de navegación de cada usuario. La idea era simple: si visitaste repetidamente el modelo Vitara, que la próxima vez que entres al sitio ese modelo ocupe el lugar principal, no el que la marca decidió destacar de forma genérica. Era una forma de decirle al usuario que la marca lo estaba viendo, que recordaba sus intereses.
La funcionalidad existía en plataformas como Adobe Experience Manager, pero el presupuesto no alcanzaba. Lo hicimos a mano. Con más trabajo, con menos elegancia técnica, pero con el mismo principio: tratar a cada persona como un individuo, no como parte de una masa.
Eso era entonces. Lo que viene ahora es de otro orden.
La inteligencia artificial permite hoy una personalización que va mucho más allá de mostrar contenido según intereses o llamar al usuario por su nombre en un newsletter. Imagina un correo que no solo selecciona los temas que te interesan, sino que los redacta en el tono y el estilo que prefieres. Acompañado de imágenes generadas específicamente para ti. Una experiencia que no parece producida en serie porque, literalmente, no lo está.
Estamos frente a un momento en que la personalización deja de ser un diferenciador para convertirse en una expectativa. Las plataformas que han entrenado a los usuarios a esperar experiencias individualizadas han movido el piso. Y las marcas que no estén considerando esto dentro de su estrategia no solo se quedarán atrás frente a su competencia. Se quedarán atrás frente a lo que sus propios clientes ya consideran normal.
El usuario de hoy no pide ser visto. Lo da por sentado. La pregunta es si tu marca está a la altura de esa expectativa.
