Hay interacciones con una marca que se olvidan al día siguiente. Y hay otras que se quedan. Que se cuentan. Que hacen que alguien regrese, recomiende o simplemente sienta que eligió bien.
A esos segundos los llamamos momentos wow. Y no ocurren por accidente.
Un momento wow es aquel punto de interacción con el usuario que hace algo que muy pocas marcas consiguen de forma consistente. Puede ser que cause un placer sensorial inesperado. Que eleve el estatus de quien lo vive. O que elimine una fricción que todos los demás referentes del mercado todavía tienen.
Los tres son distintos, pero comparten algo: generan una respuesta emocional que ningún anuncio puede comprar directamente.
Piensa en el primero. El aroma de un auto nuevo cuando abres la puerta por primera vez. El ritual de abrir la caja de un iPhone. La sensación de subirse a una bicicleta y descubrir lo ligera que es antes de pedalear un metro. La aparición del artista en el escenario después de la cuenta regresiva. Todos son momentos diseñados, no accidentales. Alguien pensó en ellos, los construyó, los protegió.
El segundo tipo es más sutil pero igual de poderoso. Una fintech que te otorga el crédito que tres bancos tradicionales te negaron no solo resuelve un problema financiero: te devuelve algo. Un software que de pronto te hace sentir que tienes más horas en el día cambia tu relación con la herramienta. Un traje que te hace entrar con más confianza a una entrevista no es solo ropa. Estos momentos elevan al usuario. Lo hacen sentir más capaz, más reconocido, más en control.
El tercero es el que más se subestima. Eliminar obstáculos no tiene el glamour de los otros dos, pero su impacto es enorme. El eCommerce que reduce los pasos de compra a la mitad frente a sus competidores. La empresa que te comunica exactamente lo que necesitas saber para decidir, sin relleno ni ruido. La app que identifica tu planta con la cámara del celular y te dice qué cuidados necesita, sin que tengas que buscar nada. La ausencia de fricción es, en sí misma, una experiencia memorable.
Guía práctica
Mapea el Customer Journey de tu marca e identifica dónde están hoy tus momentos de interacción más relevantes. Luego pregúntate cuáles de ellos tienen potencial para convertirse en momentos wow, y de qué tipo. No todos los puntos del journey lo son ni tienen que serlo. Pero los que sí pueden serlo y no lo son, son una oportunidad que alguien más podría estar aprovechando antes que tú.
Los momentos wow no son un lujo de marcas grandes. Son una decisión de diseño. Y su impacto se refleja en construcción de marca, intención de compra, recomendación, lealtad y ticket promedio. En casi todo lo que persigues.
