Recuerdo las anécdotas que contaban que quienes trabajaban en Coca-Cola tenían prohibido comprar productos de Pepsi. Que en Modelo no podían tomarse una cerveza de Cuauhtémoc Moctezuma. Quizás tú también las recuerdas.
Hay quienes dicen que algo similar ocurre en la banca tradicional con los neobancos. Que ejecutivos de Banorte, HSBC o Santander tienen vedado tener cuenta o tarjeta en Nu u otras fintechs. No tengo pruebas. Pero tampoco dudas.
Lo que sí tengo es experiencia propia. Hace poco quise hacer un pago con mi tarjeta digital de Banorte. Ya la había usado el mes anterior para el mismo comercio, sin problema. Esta vez, error en el CVC. Uno dinámico, que la app genera en tiempo real. Lo regeneré. Volví a teclear mis datos. Error de nuevo. Una vez más. Y otra. Cuatro intentos, cuatro ciclos de ingresar datos y generar código, cuatro mensajes de error.
Me harté. Transferí a mi cuenta de Nu. Hice el pago con la tarjeta digital. Antes de que el sitio del comercio confirmara la transacción, ya tenía la notificación en la app de Nu.
Esa diferencia no es anecdótica. Es estructural.
Nu y otros neobancos han establecido un nuevo estándar de servicio. No en todos los productos, no en toda la oferta financiera, que sigue siendo más limitada que la de la banca tradicional. Pero en la experiencia cotidiana del usuario, en la velocidad, en la claridad, en la confianza que genera cada interacción, han rebasado a instituciones con décadas de ventaja.
Y ahí está el problema más profundo de la banca tradicional: sus directivos, en muchos casos, no lo viven. No usan los productos de sus competidores. Ni experimentan la fricción que sus propios clientes experimentan cada día. No tienen el referente que les permitiría entender por qué alguien prefiere abrir una cuenta en un neobanco antes de pisar una sucursal.
Mi recomendación es simple, aunque sé que incomoda: que el top management de la banca tradicional tenga y use, de forma activa, los servicios de Nu y de otras fintechs relevantes. No para espiar a la competencia. Sino para entender, desde adentro, qué estándar de experiencia están compitiendo.
Los han rebasado. En sus manos está alcanzarlos.
Nota: Escribí esto en junio de 2023. Desde entonces el ecosistema de neobancos y fintechs ha seguido evolucionando, y la banca tradicional ha respondido con distintos grados de urgencia según el mercado. Lo que describe este texto sigue siendo, en muchos casos, el día a día de millones de usuarios. Lo publico como testimonio de un momento en que el cambio de estándar ya era innegable, aunque no todos quisieran verlo.
