Los medios digitales tienen una contradicción que nunca lograron resolver del todo: construyen contenido para que te quedes y lo rodean de anuncios para que te vayas. El lector lo percibe aunque no lo articule. Y con el tiempo aprende…
Nuestra vida física va dejando rastros digitales todo el tiempo. Cada movimiento, cada visita, la interacción con una marca en el mundo físico genera datos que, en su mayoría, se pierden o se ignoran. Hace años, cuando Foursquare era una…
Soy malísimo para recordar nombres. Siempre lo he sido. Pero los rostros se me quedan con una precisión que a veces me sorprende a mí mismo. Hace poco me explicaron que las regiones del cerebro responsables de una y otra…
Quienes nacimos en los setenta recordamos bien la corrección: si respondías “qué” cuando te llamaban, alguien mayor te recordaba que “se dice mande.” Generaciones posteriores quizás recibieron justo lo contrario. Lo que parece una discusión sobre modales es, en realidad,…
Hay interacciones con una marca que se olvidan al día siguiente. Y hay otras que se quedan. Que se cuentan. Que hacen que alguien regrese, recomiende o simplemente sienta que eligió bien. A esos segundos los llamamos momentos wow. Y…
Hace algunos años, en una consultoría de transformación digital, propusimos como primera acción mapear el customer journey del cliente. El ejercicio fue revelador. Abrió conversaciones que nadie había tenido, identificó fricciones que nadie había nombrado y sentó la base para…
Hay una pregunta que surge cada vez que alguien descubre el UX, el Design Thinking o el Customer Journey mapping: ¿esto es nuevo? ¿Es la era digital la que por fin puso al usuario en el centro? La respuesta corta…