Hace algún tiempo tomé una decisión que a más de uno le pareció extraña: dejar de usar WhatsApp de forma activa. No por un tema de privacidad, aunque ese argumento también existe. Sino por algo más cotidiano y más revelador: la experiencia de uso me resultaba cada vez más frustrante. Y no por detalles menores, sino por los paradigmas de los que parte la aplicación, que encuentro fundamentalmente equivocados.
Te explico con un ejemplo concreto. WhatsApp permite anclar hasta tres conversaciones, que aparecen fijas en la parte superior de la pantalla. Debajo de ellas, en mi teléfono, caben otras tres antes de tener que hacer scroll. El resultado práctico es que esos tres lugares, los más visibles, los de acceso más inmediato, están permanentemente ocupados por grupos que envían mensajes constantemente, que tengo silenciados pero que siguen teniendo precedencia porque su actividad es reciente. Las conversaciones que realmente me importan quedan enterradas abajo.
No es un problema de configuración. Es un problema de diseño. La aplicación asume que lo más reciente es lo más importante. Y esa suposición, que puede parecer razonable en abstracto, ignora por completo cómo funciona la vida real de sus usuarios.
Hay otras limitaciones que apuntan en la misma dirección: la atadura al número de teléfono como identidad, la imposibilidad de configurar notificaciones por contacto o grupo, la incompatibilidad con funciones del sistema operativo como los Enfoques de iOS, la reducción de calidad en las fotos enviadas sin notificarlo. Cada una por separado podría ser un detalle menor. Juntas, describen una aplicación que prioriza su propia lógica sobre la del usuario.
Ahí está el problema de fondo.
En otro artículo hablaba de cómo el UX de un producto no termina en sus bordes: el entorno donde vive también define la experiencia. WhatsApp parece ignorar ese principio de forma consistente. No considera el ecosistema del sistema operativo, no se adapta a las preferencias del usuario más allá de lo básico, no evoluciona sus paradigmas aunque existan alternativas que lo hacen mejor.
La guía práctica, si es que hay una, es esta: cuando diseñes la experiencia de tu producto, pregúntate no solo si funciona bien por dentro, sino si respeta la forma en que tu usuario organiza su vida digital por fuera. Las aplicaciones que no lo hacen generan exactamente lo que generó WhatsApp en mí: la decisión de buscar una alternativa.
Nota: Escribí esto en junio de 2023. WhatsApp ha actualizado algunas de las funciones que menciono, aunque no todas. Lo que no ha cambiado es el paradigma de fondo, que es el argumento central de este texto. Lo publico porque creo que la discusión sobre UX y mensajería sigue siendo relevante, y porque a veces vale la pena registrar el momento exacto en que algo te hartó lo suficiente como para tomar una decisión.
