Todos los puntos de contacto de una organización con sus usuarios pueden y deben mejorarse constantemente. Todos. Sin excepción. Incluyendo los más pequeños, los más invisibles, los que nadie revisa porque nadie los considera suficientemente importantes.
Como un SMS.
El SMS tiene restricciones conocidas: máximo 160 caracteres y sin signos de acentuación. Dentro de esas limitaciones, es el canal más confiable para notificaciones urgentes: llega rápido y funciona en cualquier dispositivo. Esas restricciones no son excusa. Son el parámetro dentro del cual hay que hacer el mejor trabajo posible.
Analicé el SMS que Banorte envía cuando ocurre un cargo en la cuenta. Encontré seis problemas.
El primero: “Se realizo un CARGO”. La restricción de acentos no justifica escribir mal. “Ha ocurrido un cargo” resuelve el problema sin errores.
El segundo: “$300.00MN”. Si la cuenta es en pesos mexicanos, el “MN” está de más. El cliente ya lo sabe.
El tercero: “18/Ago/2023”. El año completo sobra. Con “23” es suficiente. Menos texto es mejor en casi todos los casos.
El cuarto: “17:09:00 horas”. Los segundos no aportan nada. Y de cualquier forma habrá diferencia con el reloj del cliente, en este caso de seis minutos.
El quinto: doce asteriscos antes del número de cuenta. Con cuatro es más que suficiente para indicar que es la cuenta con terminación 5979.
El sexto, y más grave: el saldo. “Saldo $1,080.89MN.” Por las características de los sistemas del banco, este dato puede no corresponder con el saldo real en el momento en que el cliente lo lee. Es decir, puede ser falso. Nunca debe comunicarse algo que no es verdadero. Especialmente en el entorno financiero.
Seis problemas en un SMS de 160 caracteres. Ninguno requería tecnología nueva. Solo atención.
Este es el primer episodio de la crónica de mi despedida de Banorte. Me fui a un banco que piensa hasta en estos detalles.
Nota: Escribí esto en septiembre de 2023. Me fui a Nu. No me arrepiento.
