Quienes nacimos en los setenta recordamos bien la corrección: si respondías “qué” cuando te llamaban, alguien mayor te recordaba que “se dice mande.” Generaciones posteriores quizás recibieron justo lo contrario.
Lo que parece una discusión sobre modales es, en realidad, una ventana a algo más profundo: la actitud con la que nos relacionamos con los demás. Y en el ámbito profesional, con nuestros clientes.
He identificado un espectro de cinco posiciones en cualquier relación de servicio. No importa si es proveedor con cliente, gobierno con ciudadano, universidad con alumno, médico con paciente. El espectro aplica en todos los casos.
En un extremo está lo servil. El “mande” llevado al límite. Una actitud de sometimiento que, aunque pueda parecer amable, en realidad no lo es: borra la dignidad de quien sirve y termina generando una relación desequilibrada que no le conviene a ninguna de las dos partes.
En el otro extremo está lo rudo. La frialdad que se convierte en descortesía. La distancia que el cliente lee como indiferencia o desprecio.
En el centro, y hacia los lados de ese centro, están las tres posiciones que más me interesan: lo servicial, lo cordial y lo frío. No son equivalentes, pero todas pueden ser apropiadas dependiendo del contexto.
De un mesero espero trato servicial o al menos cordial. Los visitantes extranjeros valoran eso de México, y con razón. Del call-center de mi banco espero cordialidad. De mi médico también, aunque en algunas situaciones una actitud más fría y clínica me genera confianza. De mi entrenador de box, según el momento, acepto desde la cordialidad hasta la rudeza funcional.
Yo me inclino a ser servicial y cordial con mis clientes. Es una decisión consciente, no un reflejo. Conozco agencias y consultores que rozan lo servil, y eso tiene consecuencias que merecen su propio artículo.
¿En qué punto del espectro estás tú?
La pregunta que te dejo no es solo cómo eres tú en tu relación con clientes. Es cómo es tu empresa en cada punto de contacto. El mesero, el call-center, el formulario de contacto, la respuesta al correo, la persona que recibe en recepción. Cada uno de esos momentos comunica una posición en el espectro, lo decidas conscientemente o no.
Pregúntate dónde quieres estar. Y luego pregúntale a tus clientes dónde te perciben ellos.
La distancia entre esas dos respuestas es tu trabajo pendiente.
